So löschst oder aktualisierst du Google-Rezensionen
Du hast also eine schlechte Rezension erhalten. Was nun? Gibt es eine Möglichkeit, sie loszuwerden?
Kurzübersicht
- Möchtest du deine negativen Google-Rezensionen loswerden? Kenne deine Möglichkeiten
- Wenn eine Rezension gegen die Google-Richtlinien für von Nutzern erstellte Inhalte verstößt, melde die Rezension zur Löschung
- Wenn du Google-Rezensionen nicht entfernen kannst, antworte ihnen direkt, um das Problem anzusprechen
- Verwende das Feedbackmanagement, um die Rezensionen deines Unternehmens einfach zu verfolgen, zu analysieren und zu beantworten
Schritt 1: Lies die Google-Richtlinie für von Nutzern erstellte Inhalte in Maps
Wenn du eine Rezension erhalten hast, die dir nicht gefällt, kann der Wunsch groß sein, sie verschwinden zu lassen. Leider kannst du Google-Rezensionen nicht selbst löschen. Allerdings kann Google sie entfernen, falls sie gegen seine Richtlinien verstößt.
Wenn du der Meinung bist, dass dies auf deine Rezension zutrifft, kannst du sie für eine Löschung melden. Wenn sie allerdings nicht gegen Googles Richtlinien für von Nutzern erstellte Inhalte verstößt, wirst du dieses Problem anders angehen müssen.
Schritt 2: Reagiere auf die Rezension, indem du sie für eine Löschung meldest oder direkt beantwortest
Wenn du eine Rezension erhältst, die gegen die Inhaltsrichtlinien von Google verstößt, kannst du sie melden, indem du diese Schritte befolgst:1. Öffne Google Maps und navigiere zur entsprechenden Rezension
2. Öffne das Menü hinter den drei Punkten neben der Rezension
3. Wähle "Rezension melden"
4. Wähle im Formular den Grund für deine Meldung aus und sende es ab
Falls die Rezension nicht gelöscht werden kann, zum Beispiel weil sie berechtigtes negatives Feedback enthält, ziehe in Betracht, direkt darauf zu antworten. Dies kannst du über dein Google Unternehmensprofil oder ein Tool wie das [**Feedbackmanagement von Semrush**](https://www.semrush.com/review-management/) erledigen.
Hier ein paar Tipps zur Beantwortung negativer Rezensionen
- Antworte zeitnah
- Sei höflich und zeige dem Rezensenten, dass du sein Anliegen ernst nimmst
- Übernimm Verantwortung, indem du je nach Fall das Problem erklärst oder behebst
- Setze das Gespräch offline fort, falls nötig
Negative Rezensionen zu beantworten kann deiner Online-Reputation zugute kommen, da du damit zeigst, dass dir die Zufriedenheit deiner Kunden wichtig ist.
Gemäß den Google-Richtlinien können von Nutzern erstellte Inhalte entfernt werden, wenn
- sie Belästigung, Hassrede oder personenbezogene Daten enthalten oder auf andere Weise anstößig sind (z. B. absichtliche Provokation, unbelegte Vorwürfe unethischen Verhaltens oder krimineller Aktivitäten)
- sie irreführend sind und Taktiken wie gefälschte Interaktionen, Identitätsdiebstahl und Falschdarstellungen nutzen oder Fehlinformationen verbreiten
- sie sexuell explizite, obszöne oder Bilder mit Gewaltdarstellungen verwenden
- sie eingeschränkt zulässige, gefährliche oder illegale Inhalte enthalten (einschließlich solcher, die jugendgefährdend sind oder zu schwerwiegenden Schäden führen können)
- sie Spam enthalten (einschließlich unverständlicher, werblicher oder themenferner Inhalte)
Schritt 3: Implementiere ein Feedbackmanagement
Ein Feedbackmanagement ist ein formalisierter Prozess für Überwachung, Analyse und Beantwortung von Rezensionen deines Unternehmens. Indem du eines einführst, kannst du:1. Effizienter auf Rezensionen antworten
2. Potenzielle Probleme schneller beheben
3. Deine Online-Marketing-Strategie unterstützen
4. Gelerntes anwenden, um die Gesamtleistung deines Unternehmens zu verbessern
Falls du noch nie eine Strategie fürs Feedbackmanagement erstellt hast, benutze diese Checkliste
- Identifiziere alle Rezensions-Websites, die du überwachen willst (z. B. Google, Facebook, Yelp)
- Beanspruche dein Unternehmensprofil auf den überwachten Rezensions-Websites, wo es möglich ist
- Identifiziere Personen oder Teams, die je Plattform für Analyse und Beantwortung von Rezensionen verantwortlich sind
- Reserviere Zeit in deiner Tages- oder Wochenplanung, um neue Rezensionen zu lesen und zu beantworten
- Lege einen Standard fest, wie dein Team Rezensionen beantwortet und welche (Zum Beispiel könntest du einen Genehmigungsprozess einrichten oder Vorlagen erstellen)
- Ermuntere deine Kunden, Feedback zu hinterlassen, um dein Unternehmen zu unterstützen und deine Entscheidungen zu informieren
Schritt 4: Lerne aus deinem Feedback und lass dein Geschäft wachsen
Letztlich bieten sowohl positive als auch negative Rezensionen eine Gelegenheit, das Wachstum deines Unternehmens zu unterstützen. Beide liefern entscheidende Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben deiner treuen Kunden. Dieses Wissen kannst du nutzen, um sie noch besser zu bedienen.
Verfolge bei der Verwaltung deiner Rezensionen das Sentiment ebenso wie das konkret erhaltene Feedback. Halte dabei Folgendes fest:
- Den Gesamttonfall deiner Rezensionen (ist er überwiegend positiv oder negativ?)
- Welche Produkte oder Dienstleistungen deine Kunden am meisten begeistern
- Konkrete Bereiche, die Frust erzeugen, oder Verbesserungsmöglichkeiten
- Neue Produkte oder Dienstleistungen, an denen deine Kunden Interesse zeigen
1. Deine Gesamt-Sternebewertung nach Standort tracken
2. Deine Rezensionen von mehreren Plattformen auf einem Dashboard zusammenführen
3. Dich Rezensionen plattformübergreifend von einem Ort aus beantworten lassen (für Premium-Standorte)
4. Das Sentiment der Rezension analysieren (für Premium-Standorte)
Der Bericht Rezensionen im Feedbackmanagement-Tool. Nutze das Widget "Erfahrungsberichte-Verlauf" (links) um die Verteilung der Rezensionen nach Sternebewertung aufzuschlüsseln. Nutze das Widget "Durchschnittliche Sterne" (unten rechts), um deine durchschnittliche Bewertung über alle Rezensionen hinweg zu analysieren.
Wie Semrush Feedbackmanagement helfen kann
Wir haben ein Tool entwickelt, das dem Wachstum deines Unternehmens auf die Sprünge hilft. Damit kannst du Rezensionen ganz einfach verfolgen, beantworten und analysieren – alles bequem von einem Dashboard aus.
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Tracke und beantworte Rezensionen ganz einfach
Wie jeder Kleinunternehmer weiß, ist Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg. Aber der spielt sich heutzutage nicht nur im Geschäft ab. Er findet auch online statt, auf deinem Google Unternehmensprofil, in Google Maps, auf deiner Facebook-Seite und an anderen Orten im ganzen Internet.
Hier kommt Semrush ins Spiel. Das Feedbackmanagement-Tool verfolgt deine Rezensionen bequem an einem Ort unter dem Tab "Erfahrungsberichte". Hier kannst du alle Rezensionen, die dein Unternehmen erhält, für jeden Standort verfolgen.
Und wenn du ein Upgrade auf Premium-Standorte durchführst, kannst du sogar auf diese Rezensionen antworten, ohne das Tool zu verlassen. So kannst du schneller und einfacher als je zuvor mit deinen Kunden in Kontakt treten.
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