Was ist Online-Feedbackmanagement?

Warum ist Online-Feedbackmanagement wichtig?

Online-Feedbackmanagement bedeutet, Rezensionen zu verwalten, die auf externen Plattformen wie dem Google Unternehmensprofil, Facebook und Yelp eintreffen.

Analysten glauben, dass Grund dafür darin liegt, dass die Menschen eher dazu neigen, ein Unternehmen online zu kritisieren, wenn sie das Gefühl haben, dass ihrer Meinung ohnehin niemand zuhört. Aber wenn sie Antworten sehen, denken sie über eine übermäßig negative Beschwerde zweimal nach. 
Rezensenten, die ignoriert werden, könnten ihre Beschwerden auch auf andere Plattformen tragen und der Online-Reputation deiner Marke noch weiter schaden. 
Heutzutage verlassen sich Kunden darauf, dass andere Kunden über ihre Erfahrungen mit Marken in Online-Rezensionen berichten und ihnen so die Entscheidung erleichtern, wo sie ihr hart verdientes Geld ausgeben. 
Positive Rezensionen sehen auch auf deiner Website toll aus. Du kannst Widgets nutzen, um Bewertungen von deiner bevorzugten Plattform an Stellen einzubinden, die kritisch für die Converson sind.

Ein gutes Feedbackmanagement wird Testimonials anziehen, die du auf deiner Website nutzen kannst, um die Conversions zu steigern

Rezensionen beeinflussen nicht nur, wie die Menschen dein Unternehmen wahrnehmen. Sie können auch deine lokalen SEO-Rankings verbessern (dies kannst du im Semrush Feedbackmanagement Tool tracken). Daher lohnt es sich, eine solide Feedbackmanagement-Strategie anzuwenden. 
Online-Feedbackmanagement ist eine wichtige Komponente beim Schutz der Online-Reputation deiner Marke. Daher sollte die Person, die dafür verantwortlich ist, auf jeden Fall wissen, was sie tut und wie sie am besten antwortet.

So verwaltest du Online-Rezensionen

Beantworte jede Rezension einzeln und beziehe dich idealerweise auf etwas, das der Nutzer gesagt hat, damit er weiß, dass du dich wirklich kümmerst. 
Erstelle ein Dokument mit ein paar Antworten auf typische Rezensionen, die du anpassen kannst, um Zeit zu sparen. Aber kopiere nicht dieselbe vorgefertigte Antwort, sodass der Eindruck entstehen könnte, dass der Nutzer mit einem Bot kommuniziert hat. 
Eine Reihe von Antwortvorlagen kann dir auch in kniffligen Situationen helfen, wenn du nicht genau weißt, was du sagen sollst. Konsultiere deine Rechtsabteilung oder dein Managementteam bei besonders heiklen Themen wie diskriminierendem Verhalten von Mitarbeitern oder Zahlungsstreitigkeiten. 
Reagiere auf alle Rezensionen, auch auf die negativen. Gelegentlich musst du mit Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertungen rechnen. Aber wenn du sie unbeantwortet lässt, wirkt das unprofessionell. Und wenn du dich für den Dialog öffnest, kann dies dazu führen, dass der Nutzer seine Meinung ändert und die Rezension später bearbeitet. 
Deine Antworten müssen professionell sein. Wenn eine Rezension dich ärgert, lege vielleicht erst eine kurze Pause ein, bevor du sie beantwortest – und tue es dann mit einem kühlen Kopf. 
 

So antwortest du auf Rezensionen im Google Unternehmensprofil

Die Oberfläche des Google Unternehmensprofils für die Verwaltung von Online-Rezensionen

• Melde dich in deinem Google Unternehmensprofil an.
• Wähle im linken Menü des Google Unternehmensprofils "Rezensionen".
• Hier kannst du alle deine Rezensionen im Google Unternehmensprofil anschauen und beantworten.

Falls du dich lieber nicht auf jeder Plattform separat anmelden möchtest, bietet dir das Feedbackmanagement von Semrush die Möglichkeit, alle Rezensionen auf einer einfachen Oberfläche zu beantworten.

Laut Harvard Business Review kann die aktive Beantwortung von Rezensionen die Anzahl der erhaltenen Rezensionen um 12 % und die Bewertung auf einer Skala von 1 bis 5 um 0,12 erhöhen.

So entwickelst du eine Strategie für das Online-Feedbackmanagement

Entscheide im ersten Schritt, auf welche Plattformen du dich fokussieren willst. Bei so vielen Stellen, an denen Kunden Online-Rezensionen hinterlassen können, ist es schwierig, den Überblick zu behalten. 
Das Google Unternehmensprofil und Facebook sind zwei der wichtigsten Orte, an denen du dein Unternehmen bewerten lassen solltest. Füge deiner Liste einige branchenspezifische Websites (zum Beispiel TripAdvisor für Reiseunternehmen) und lokale Verzeichnisse für stationäre Geschäfte oder Plattformen für einen bestimmten geografischen Bereich hinzu.

Reiseziel- und Hotel-Highlights bei TripAdvisor

Lege im nächsten Schritt fest, wie häufig du jede Plattform überprüfen möchtest. Für neu eingehende Rezensionen solltest du E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, wenn du ein aktives Profil auf der Plattform hast. Aber du kannst sie leicht übersehen, daher lohnt es sich, regelmäßig dort vorbeizuschauen (oder das Semrush Feedbackmanagement Tool zu nutzen, um Zeit zu sparen und alles an einem Ort zu sehen). 
Sofern du selbst für die Verwaltung der Online-Rezensionen zuständig bist, solltest du auf jeden Fall eine Reihe von klaren Dokumenten ausgearbeitet haben. Falls du dann die Aufgabe an jemand anderen übergeben musst, ist klar, wie diese Person deine Arbeit fortsetzen muss. 
Außerdem solltest du die Generierung von Rezensionen zum Bestandteil deiner Online-Feedbackmanagement-Strategie machen. In der Regel geht es hier darum, deine Kunden zu kontaktieren und um eine Bewertung zu bitten; du wirst überrascht sein, wie viele dir den Wunsch gerne erfüllen!

Wie melde ich gefälschte und unzutreffende Rezensionen?

Du musst nicht nur deine Kunden im Blick behalten, sondern auch falsche und böswillige Rezensionen durch Mitbewerber melden. 
Google hat zum Beispiel eine lange Liste von Gründen, warum eine Rezension unterdrückt werden kann, darunter Belästigung, gefälschte Interaktionen und anstößige Inhalte.

Wenn du meinst, dass eine erhaltene Rezension entfernt werden sollte, kannst du sie melden:

• Melde dich bei deinem Google Unternehmensprofil an.
• Wähle im linken Menü des Google Unternehmensprofils "Rezensionen".
• Suche die Rezension heraus, die du melden möchtest.
• Klicke auf die drei Punkte und dann auf "Rezension melden".
• Wähle den Grund aus, weshalb sie gegen die Google-Richtlinien verstößt.
• Warte ein paar Tage, bis Google sich mit seiner Entscheidung bei dir zurückmeldet.

Nicht vergessen: Du kannst nur Rezensionen melden, die gegen die Google-Richtlinien verstoßen. Dass eine negative Rezension dich stört, ist für Google kein Grund, sie aus deinem Unternehmensprofil zu entfernen.

So richtest du Rezensionen für das Google Unternehmensprofil ein

Du kannst keine Online-Rezensionen verwalten, wenn es überhaupt keine gibt. Also lass uns ein paar Grundlagen durchgehen, die du Google-Rezensionen einrichtest. 
Zunächst solltest du dir die Kontrolle über dein Google Unternehmensprofil sichern. Wenn dein Profil bereits in der Google-Suche oder auf Google Maps erscheint (es könnte von Google selbst automatisch erstellt oder vielleicht von einem ehemaligen Mitarbeiter eingerichtet worden sein), musst du es nur beanspruchen.

So beanspruchst du dein Google Unternehmensprofil

1. Finde dein Profil, indem du deinen Firmennamen bei Google suchst.
2. Klicke unterhalb deiner allgemeinen Unternehmensinfos auf "Inhaber dieses Unternehmens?"
3. Befolge die Anweisungen von Google zur Bestätigung.

So richtest du ein neues Google Unternehmensprofil ein

Dein Unternehmen ist auf Google noch nicht zu sehen? Dann musst du aktiv werden und ein Profil erstellen.

1. Gehe zur Startseite des Google Unternehmensprofils und klicke auf "Jetzt verwalten".
2. Melde dich mit deinem Google-Konto an.
3. Fülle alle Informationen zu deinem Unternehmen aus.
4. Befolge die Anweisungen von Google zur Verifizierung.

Tipp: Um den Vorgang etwas zu beschleunigen, kannst du deinen Link für Google-Rezensionen abrufen, bevor du als Unternehmensinhaber bestätigt bist. Du kommt nicht weiter? In der vollständigen Anleitung von Semrush zum Hinzufügen deines Unternehmens in Google findest du eine ausführlichere Erklärung. Nicht vergessen: Verbinde dein Google Unternehmensprofil direkt nach der Einrichtung mit dem Feedbackmanagement-Tool von Semrush, um schnell die Übereinstimmung mit deinen weiteren Einträgen zu überprüfen. Außerdem kannst du damit deine Online-Rezensionen an einem Ort verwalten!