Cómo pedir opiniones y mejorar tu reputación online

En un mundo ideal, cada cliente que tenga una buena experiencia con tu negocio publicaría reseñas en tus perfiles por iniciativa propia. Pero en realidad, la gente suele estar demasiado ocupada para buscar un negocio en Internet y dejar una opinión positiva.

Los usuarios confían en las opiniones para tomar decisiones de compra, por lo que buscar y gestionar las opiniones puede tener un gran impacto en tus resultados. Por eso, las empresas que realmente valoran su reputación saben cómo pedir una reseña y generar confianza real en el consumidor. Pedir opiniones no es fácil para todas las empresas, por lo que merece la pena considerar qué método es el mejor. Empecemos con un resumen de las ventajas de pedir opiniones frente a dejarlo al azar.

Por qué las empresas locales deben saber cómo pedir opiniones

Las reseñas desempeñan un papel fundamental en la formación de la reputación de una empresa. La búsqueda activa de opiniones y el uso de herramientas de gestión de reseñas pueden mejorar las valoraciones medias en múltiples plataformas de reseñas. Esto da a las empresas locales más control sobre cómo son percibidas en Internet.

Las opiniones positivas fomentan la confianza de los consumidores. Cuando los usuarios ven que otros tienen buenas experiencias, es más probable que te elijan a ti en lugar de a competidores sin reseñas. Las empresas que buscan activamente opiniones no sólo tienen más probabilidades de recibir más envíos, sino que también más opiniones positivas. Las buenas opiniones son buenas para el negocio, así que pedir opiniones a los clientes satisfechos puede suponer una gran diferencia en tus resultados.

La participación proactiva también permite a las empresas abordar las críticas negativas con prontitud y demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente. Pero no se trata sólo de dar una imagen positiva de tu empresa. Las buenas opiniones también contribuyen a la visibilidad online de tu empresa en y a su clasificación en los motores de búsqueda.

Las opiniones positivas pueden mejorar la posición de tu empresa en resultados de búsqueda localesatrayendo a más clientes potenciales. Google toma las reseñas por su cuenta plataforma Perfil de empresa y otros directorios para su clasificación de empresas locales. Por ejemplo, cuando los usuarios buscan "salones de manicura cerca de mí", Google analiza la distancia, la relevancia y la prominencia para determinar las posiciones. Y es un protagonismo en el que los empresarios pueden influir pidiendo opiniones.

El Centro de ayuda para perfiles de empresa de Google confirma que las opiniones son un importante factor de clasificación SEO local. Dice: "Las opiniones positivas y de alta calidad de tus clientes pueden mejorar la visibilidad de tu negocio y aumentar la probabilidad de que un comprador visite tu establecimiento". Los propios estudios de Semrush sugieren que el número de reseñas puede tener una influencia influencia más significativa sobre las clasificaciones que las valoraciones medias.  

 

Las reseñas también proporcionan a información valiosa sobre las experiencias de los clientes. Las empresas pueden utilizar esta información para identificar puntos fuertes y áreas de mejora, mejorando en última instancia la satisfacción del cliente.

Cómo pedir opiniones para obtener mejores resultados

La forma de pedir una opinión depende en gran medida de tu sector, del recorrido del cliente y del público objetivo. El marketing por correo electrónico es una forma eficaz de llegar a los clientes después de la compra. Puedes incluir una solicitud amistosa de opinión con la factura o el correo electrónico de registro del cliente. Si tienes el número de teléfono de tu cliente, un SMS de solicitud de opinión puede ser una vía más eficaz. Los mensajes de texto tienen una tasa de apertura mucho mayor que el correo electrónico; algunos dicen que llega al 100%.

Si tienes una tienda física, exhibe carteles que animen a los clientes a dejar opiniones. Proporciona códigos QR o instrucciones sencillas sobre cómo dejar una opinión en las plataformas más populares. Los negocios físicos también pueden instalar un buzón de opiniones físico en el que los clientes puedan dejar sus comentarios in situ. Pero no ofrezcas incentivos por las opiniones de Google, es contra la política del buscador.

Aunque no beneficiará a las clasificaciones locales, puedes pedir a los clientes que te dejen grabar una rápida reseña en vídeo mientras están en la tienda. Si no son tímidos con la cámara, esto podría ser mucho menos molesto para ellos y añade un plus de fiabilidad a su reseña. Aprovecha tus plataformas de redes sociales: solicitando reseñas en tus publicaciones o historias. Podrías hacer diseños atractivos para destacar tus mejores críticas y animar a tus seguidores a dejar las suyas.

Fomentar las opiniones en las redes sociales también es estupendo para hablar con los clientes sobre sus experiencias en un foro público. Para hacerlo divertido, considera la posibilidad de pedir opiniones en forma de encuestas o concursos relacionados con tus productos o servicios.

Para las empresas que trabajan con clientes cara a cara, un toque más personal puede ser la forma más eficaz de pedir una reseña. Cuando se trate de clientes fieles, compras grandes o empresas orientadas al servicio, puede ser adecuada una llamada de registro. Haz que la conversación gire en torno a ellos y a cómo se sienten con su compra antes de pedirles una opinión.

Qué decir en tu reseña de alcance

Una vez que hayas decidido cuál es el mejor método para llegar a los clientes y pedirles una opinión, dedica algo de tiempo a trabajar en tu texto. Por supuesto, los correos electrónicos requieren un enfoque diferente al de los textos o las publicaciones sociales, pero hay algunas cosas que debes tener en cuenta independientemente de cómo pidas una reseña.

Sé personal y amable

Comienza tu contacto con un saludo cordial y utiliza el nombre del cliente si es posible. Crear una conexión amistosa y personal hace que el mensaje sea más atractivo. Ejemplo: "¡Hola [nombre del cliente]! Esperamos que estés disfrutando de [tu producto/servicio]. Tus pensamientos significan mucho para nosotros; ¿te importaría compartir tu experiencia con nosotros?"

Expresa tu gratitud

Muestra tu agradecimiento por el apoyo del cliente y subraya el valor de su opinión. La gratitud puede ser muy útil para animar a los clientes a dedicar tiempo a dejar una opinión. Ejemplo:  "Gracias por elegir [tu empresa]. ¡Te agradecemos tu apoyo! ¿Podrías dedicar un momento a compartir tus pensamientos?"

Destaca la mejora

Transmite que siempre buscas mejorar tus productos o servicios basándote en las opiniones de los clientes. Esto no sólo fomenta las revisiones, sino que también subraya tu compromiso con la mejora continua. Ejemplo:  "Tenemos la misión de hacer que [tu producto/servicio] sea aún mejor. Tus ideas pueden ayudarnos a conseguirlo, ¿te importaría dejar una reseña?"

Hazlo fácil

Proporciona un enlace directo a a la página de opiniones para agilizar el proceso para el cliente. Cuanto más fácil les resulte dejar una opinión, más probable será que lo hagan. Ejemplo: "Haz clic aquí [insertar enlace] para compartir tus opiniones. No lleva mucho tiempo y es muy valioso para ayudarnos a mejorar nuestros productos y servicios para ti."

Fomenta las opiniones específicas

Pide opiniones sobre aspectos concretos de tu negocio. Esto no sólo te ayuda a recopilar información específica, sino que también orienta a los clientes en sus opiniones. Ejemplo:  "Nos encantaría conocer tu opinión sobre nuestra nueva [función/producto]. Por favor, comparte tu opinión sobre su utilidad, ¡todo detalle ayuda!"

Expresar apertura a la crítica

Asegura a los clientes que agradeces las opiniones sinceras, incluidas las críticas constructivas. Esto puede generar confianza y credibilidad entre tu público: Ejemplo:  "Valoramos la transparencia. Si hay algo que crees que podemos mejorar, háznoslo saber. Tu opinión sincera es increíblemente importante para nosotros".

Un mensaje de difusión de reseñas bien elaborado puede aumentar significativamente tu tasa de respuesta. La personalización, la gratitud y la sencillez son la clave para que tu solicitud destaque y anime a los clientes a compartir sus opiniones.

Plantillas 

A continuación encontrarás ejemplos de plantillas de correo electrónico y SMS que puedes utilizar para construir tu mensaje y adaptarlo a tus necesidades: 

Correo electrónico: 


 

Asunto: ¡Tu opinión importa!

Hola [Nombre del cliente],

¡Espero que estés bien! 🌟 ¡Gracias por elegir [Tu empresa]-se agradece tu apoyo!

Tenemos la misión de mejorar [Tu producto/servicio], y nos encantaría conocer tu opinión. ¿Podrías dedicar un momento a compartir tus pensamientos? Tu opinión es inestimable.

Haz clic en [insertar enlace] para dejar una opinión rápida. ¡Es fácil y nos ayuda a mejorar para ti!

Tenemos especial curiosidad por conocer tu opinión sobre nuestra nueva [Función/Producto].

Agradecemos las opiniones sinceras, así que si hay algo que mejorar, dínoslo. ¡Tus ideas importan!

Gracias por formar parte de [Tu empresa]. ¡Esperamos tener noticias tuyas!

Lo mejor,

[Tu nombre]

[Tu título & Empresa]

SMS:

¡Hola [Nombre del cliente]! 😊 Comparte tu opinión rápida sobre [Tu producto/servicio]-haz clic en [insertar enlace]. ¡Tu opinión es clave! 🌟 ¿Qué opinas de nuestra [Característica/Producto]? Se agradecen los comentarios sinceros. Gracias. 🚀 - [Tu nombre] en [Tu empresa]

Cómo responder a nuevas opiniones te hace ganar aún más opiniones

Una vez que hayas establecido un sistema para pedir reseñas, tendrás que ponerte las pilas para responder a todas. Las respuestas después de pedir una opinión son una parte importante de la gestión de tu reputación online. Puede significar la diferencia entre un flujo constante de comentarios y una batalla cuesta arriba para mejorar las valoraciones. El Centro de ayuda para perfiles de empresa de Google dice: "Cuando respondes a las opiniones, demuestras que valoras a tus clientes y sus comentarios".

Cuando los clientes ven que escuchas activamente lo que otras personas tienen que decir, es más probable que ellos mismos dejen una opinión. A estudio de Harvard Business Review respalda este concepto. Revela que las respuestas pueden aumentar las opiniones recibidas en un 12% y dar un impulso de 0,12 en las valoraciones medias (en una escala de 1 a 5). Así que, aunque las respuestas te ayudan a establecer relaciones con los clientes, también son una forma indirecta de pedir más opiniones.

Responder a las críticas positivas

Comienza tu respuesta expresando tu gratitud por la opinión positiva del cliente. Hazles saber que aprecias que se hayan tomado el tiempo de compartir su experiencia. Ejemplo: "¡Muchas gracias por tus amables palabras! Nos alegra saber que has tenido una experiencia positiva con nuestro [producto/servicio]."

Siempre que sea posible, personaliza tu respuesta mencionando detalles concretos de la opinión del cliente. Esto demuestra que realmente lees y valoras sus aportaciones. Ejemplo: "Estamos encantados de saber que nuestra [función específica] ha superado tus expectativas. Siempre es un placer atender a clientes que aprecian las cosas que nos apasionan especialmente!"

Anima al cliente a continuar su relación con tu empresa. Invítales a explorar otros productos o servicios, a unirse a tu programa de fidelización o a seguirte en las redes sociales. Ejemplo:  "Esperamos volver a atenderte pronto. Si necesitas algo más o tienes alguna sugerencia, ¡no dudes en ponerte en contacto con nosotros!" 

Por supuesto, no todas las críticas serán elogiosas. Algunos clientes acuden a las plataformas de reseñas en línea para expresar su decepción con tu empresa, y también tienes que responder a ellas.

Responder a las críticas negativas

Las opiniones de una estrella ocurren ocasionalmente a los mejores negocios, pero no son la mancha negra contra tu nombre que muchos consideran. Manéjalo de la forma correcta, y tendrás más control sobre cómo te ven los usuarios que te investigan en Internet. Empieza por reconociendo el problema del cliente. Muestra empatía y hazles saber que comprendes su perspectiva. Ejemplo: "Lamentamos tu experiencia y te agradecemos que nos lo hayas comunicado".

Discúlpate por las molestias que haya podido sufrir el cliente. Asume la responsabilidad del problema, aunque no haya sido directamente culpa tuya.Ejemplo: "Te pedimos sinceramente disculpas por las molestias que te hayan ocasionado. Asumimos toda la responsabilidad del asunto y nos comprometemos a hacer las cosas bien." Sin embargo, si la denuncia puede dar lugar a acciones legales, consulta a un abogado sobre la mejor forma de proceder. 

Proporciona una solución o pasos para abordar el problema. Tanto si se trata de un reembolso, una sustitución o una asistencia adicional, asegúrale al cliente que estás tomando medidas correctoras. Ejemplo: "Para arreglar las cosas, nos gustaría [ofrecer un reembolso/sustituir el producto/resolver el problema]. Por favor, ponte en contacto con nosotros directamente y te aseguraremos una rápida resolución."

Solicitar opiniones de forma proactiva puede incitar a los clientes a compartir sus quejas contigo directamente, en lugar de hacerlo públicamente. De ese modo, podrás tratar su problema desde la perspectiva de la atención al cliente y dar la vuelta a su experiencia negativa.

Revisar las mejores prácticas de gestión después de pedir más revisiones

Esperemos que a estas alturas estén claras las ventajas de recopilar opiniones para tu empresa. Pero eso no hace que el proceso sea menos largo y difícil. Pedir opiniones y abordar cada una individualmente puede llegar a ser abrumador. Las pequeñas empresas con mucho trabajo diario a menudo tienen dificultades para responder a todas las notificaciones de revisión.

En primer lugar, tienes que llevar un registro de todos los nombres de usuario y contraseñas de todas las plataformas en las que los clientes decidan dejar sus opiniones. Luego tienes que elaborar la mejor respuesta para cada caso, lo que no siempre resulta natural para los propietarios con poca experiencia en redacción.

Así que, antes de empezar a pedir revisiones, organiza tu proceso de revisión para que puedas ocuparte de toda la administración que conlleva. Afortunadamente, las herramientas de gestión de revisiones pueden agilizar el proceso. Estas herramientas centralizan los comentarios y proporcionan análisis para ayudar a las empresas a comprender sus puntos fuertes y débiles.

Si no estás preparado para una herramienta de pago, algunas plataformas tienen funciones gratuitas que no requieren datos de pago. Por ejemplo, Semrush Local te inicia con una auditoría gratuita para ver en qué plataformas de revisión ya estás. Con esta información, puedes empezar a trabajar en tus estrategias de SEO local y de generación de reseñas.

Además de utilizar herramientas, también tendrás que decidir quién de tu equipo responderá a las reseñas. Si no tienes recursos internos, contrata a una agencia local de SEO o a un autónomo para que responda por ti. Sin embargo, a menudo es mejor que escriba la respuesta la persona que realmente trató con el cliente y le pidió la opinión. De este modo, la respuesta es más personal y el cliente se siente más apreciado.