Avis 1 étoile : Exemples de réponses aux avis négatifs

Répondre aux avis négatifs, en particulier ceux qui ont une note de 1 étoile, est un élément important d'une gestion efficace de la réputation.

Ignorer un avis 1 étoile peut rendre une mauvaise situation bien pire. De même, répondre de manière trop défensive ou conflictuelle peut exacerber le problème et avoir un impact négatif sur ton référencement local. Heureusement, il existe quelques lignes directrices pour t'aider à répondre efficacement, ainsi que des outils pour simplifier le processus.

Pourquoi il est important de répondre aux avis négatifs

Répondre aux avis 1 étoile ne sert pas seulement à limiter les dégâts, c'est aussi l'occasion de montrer comment tu gères les expériences négatives des clients. Les réponses soigneusement rédigées démontrent la réactivité, l'attention et l'engagement à rectifier les problèmes.

Les commentaires négatifs sont une occasion d'apprendre ce qui compte pour tes clients et comment améliorer ton entreprise. Un avis à 1 étoile peut faire baisser ta note globale, mais il ne doit pas ternir ta réputation. Les clients potentiels qui lisent l'avis 1 étoile peuvent trouver que ta réponse dissipe leurs doutes.

Les utilisateurs peuvent trier les avis Google du plus bas au plus haut. Certains chercheront des lacunes dans ton entreprise, même si tu as une note moyenne de 4,5+. Cependant, une réponse efficace à un avis 1 étoile peut réellement améliorer ta réputation en ligne. Montrer un désir actif de résoudre les problèmes permet d'instaurer la confiance et de présenter ton entreprise comme humaine. Cela prouve que tu sais quand il faut s'excuser et rattraper une erreur.

Google a confirmé que "plus d'avis et de notes positives peuvent améliorer le classement local de ton établissement". Répondre encourage les gens à laisser des avis et même à modifier un avis négatif. Il est donc raisonnable de dire que de bonnes réponses t'aident à mieux te classer dans la recherche locale.

Coup de pouce :  Si tu ne sais pas exactement comment répondre, obtiens quelques conseils de l'outil de rédaction IA de Semrush. Cette fonction pratique fait partie de  Gestion des avis et permet de répondre plus facilement aux commentaires 1 étoile.

Comment répondre à un avis négatif : L'essentiel

Les réponses aux avis sur les principales plateformes comme Google, Facebook et Tripadvisor sont publiques et peuvent être lues par d'autres clients potentiels. La première chose à faire lorsque tu reçois un avis négatif en ligne est donc de prendre du recul.  Ne réponds jamais à un commentaire cinglant dès que tu le reçois, surtout s'il te met en colère ou te contrarie.  

En tant que propriétaire d'un établissement, il est naturel de s'émouvoir lorsque quelqu'un s'en prend à ton gagne-pain en ligne. Mais cela ne vaut pas la peine de risquer davantage ta réputation avec une réponse qui ne sert que ton ego meurtri.

Tu risques davantage de réagir sur la défensive et de perdre l'occasion de présenter ton entreprise sous un jour positif. Construis plutôt une réponse qui démontre que la direction écoute les commentaires des clients.

Si tu as vraiment fait une erreur, reconnais le bien fondé de la plainte du client et présente-lui des excuses .  Les expériences négatives font partie de la vie, et tu dois parfois prendre tes responsabilités. Offre de résoudre le problème ou de rectifier la situation. Cela peut signifier un produit de remplacement ou un service sur place. Exprime ta gratitude pour les commentaires et assure-toi de prendre des mesures d'amélioration. Indique clairement que tu prends tous les commentaires au sérieux et que tu les utilises pour la formation du personnel afin d'éviter des incidents similaires à l'avenir.

 

N'utilise pas ta réponse pour promouvoir ton établissement ou partager les expériences positives d'autres clients. Concentre-toi sur la plainte et fais en sorte qu'elle concerne le client. Sois personnel et adresse-toi à l'évaluateur par son nom. Évite les réponses toutes faites.

S'il n'y a pas assez de détails dans l'avis pour rédiger une réponse pertinente, demande à l'auteur de l'avis de te donner plus d'informations. Bien que tu doives toujours répondre aux avis 1 étoile, il peut être plus pratique d'avoir une conversation hors ligne.

Prends contact avec le client si tu es en mesure de l'identifier à partir de son nom d'utilisateur. Si ce n'est pas le cas, donne tes coordonnées directes pour la suite de la communication.Si l'avis est complètement déraisonnable, tu dois tout de même répondre. Encore une fois, reconnais le grief du client et le fait que tu regrettes ce qu'il ressent. N'assume pas la responsabilité de quoi que ce soit dont ton établissement n'est pas responsable. Explique poliment ton point de vue, mais n'attaque pas personnellement l'auteur de l'évaluation et ne l'engage pas dans une discussion.Il peut être approprié de signaler l'évaluation si elle est en conflit avec les règles de Google (plus d'informations à ce sujet ci-dessous).

Comment répondre à un avis négatif sur Google : Étape par étape 

Avant de pouvoir répondre à un avis sur Google, tu dois d'abord revendiquer ton profil d'établissement Google. Une fois connecté, recherche ton établissement et clique sur les avis dans le profil ou sur "Lire les avis" dans le tableau de bord. Commence à taper ta réponse sous l'avis et publie-la une fois que tu es satisfait et qu'elle est prête à être vue par l'évaluateur et le public.

Suis les liens dans les notifications push ou dans les notifications par e-mail pour répondre dès que de nouveaux avis surviennent. Tu peux aussi surveiller les avis sur Google, Facebook et d'autres plateformes en même temps avec un gestionnaire d'avis comme celui de Semrush.

Comment signaler un avis 1 étoile

Si l'avis va à l'encontre des règles de Google, tu peux le signaler au moteur de recherche et lui demander de le supprimer. Il peut s'agir d'avis qui diffament des membres du personnel, qui utilisent un langage injurieux ou qui ne proviennent pas d'un véritable client.

Tout d'abord, clique sur les trois points à droite de l'avis.

Ensuite, sélectionne "Signaler l'avis".

Fournis les informations demandées par Google ; par exemple, si tu penses que l'avis est un "spam" ou un "conflit d'intérêts".

Google te fera part de sa décision dans un délai de trois jours ouvrables.

Exemples de réponses à un avis 1 étoile

Qu'il s'agisse de répondre sur Google ou sur les réseaux sociaux, il existe des réponses types que tu peux adapter pour traiter une plainte. Les réponses aux avis négatifs ne sont pas faciles, mais ces exemples de réponses aux avis 1 étoile devraient t'aider à rester professionnel.

Reconnaissance et excuses

"Nous sommes sincèrement désolés de cette incident. Vos commentaires comptent pour nous, et nous nous excusons de ne pas avoir été à la hauteur de vos attentes. N'hésitez pas à nous tendre la main pour que nous puissions arranger les choses."

Offrir de l'aide ou une solution

"Nous serions ravis d'avoir l'occasion de rectifier cela. Pourriez-vous contacter notre équipe d'assistance à la clientèle ? Nous nous engageons à répondre rapidement à vos préoccupations et à trouver une solution."

Exprimer sa gratitude pour les commentaires

"Merci d'avoir partagé votre expérience avec nous. Nous vous remercions de votre commentaire et nous nous efforçons d'en tirer des enseignements pour améliorer nos services."

Une amélioration prometteuse

"Votre expérience n'est pas représentative de nos normes et nous travaillons avec diligence pour éviter de telles situations. Votre contribution est précieuse car nous continuons à travailler à l'amélioration de nos services."

Fournir un contact direct pour la résolution des problèmes

"Nous aimerions vous contacter directement pour mieux comprendre vos préoccupations. Envoyez-nous un e-mail ou appelez-nous et notre équipe traitera votre problème en priorité."

Affirmer les valeurs de l'entreprise

"La satisfaction des clients est notre priorité. Nous regrettons que votre expérience n'ait pas été à la hauteur de nos standards habituels. Soyez assuré que nous nous engageons à vous offrir de meilleures expériences."

Faire un geste de bonne volonté

"En guise d'excuses, nous aimerions offrir [une compensation ou une remise] pour le désagrément causé. Votre satisfaction est importante pour nous et nous espérons nous rattraper."

Inviter à une seconde chance

"Nous comprenons votre déception et serions heureux de pouvoir regagner votre confiance. Nous vous serions reconnaissants de nous donner une nouvelle occasion de mieux vous servir."

Suivi personnalisé

"Je tiens personnellement à vous présenter mes excuses pour le désagrément que vous avez subi. Convenons d'un appel à votre convenance pour en discuter plus avant et trouver la meilleure façon de répondre à vos préoccupations."

Exprimer de l'empathie et de la compréhension

"Nous comprenons la frustration causée et nous sommes sincèrement sensibles à votre situation. Nous sommes là pour vous écouter et travailler ensemble pour trouver la solution qui vous convient le mieux."

N'oublie pas de personnaliser ta réponse en fonction de la situation spécifique et montre que tu es sincèrement préoccupé par la mauvaise expérience du client.

Comment le fait de répondre aux commentaires favorise la génération d'avis

Le fait de répondre positivement aux commentaires négatifs démontre un service client proactif et une entreprise qui s'engage activement auprès de ses clients. Mais répondre aux clients n'est pas seulement une question de bonnes manières - cela peut aussi augmenter le nombre de tes avis.

Une étude réalisée par Harvard Business Review a découvert que les entreprises recevaient 12 % d'avis clients en plus lorsqu'elles envoyaient des réponses courtoises. De plus, un examen des avis d'hôtels sur TripAdvisor a révélé que les réponses ont déclenché une augmentation de 0,12 des notes moyennes sur une échelle de 1 à 5.

Lorsque les clients constatent que les entreprises s'impliquent de manière proactive, cela crée un climat de confiance et les incite à rédiger leurs propres avis. C'est probablement parce qu'ils savent que quelqu'un va les écouter.