Qu'est-ce que la gestion des avis en ligne ?

Pourquoi la gestion des avis en ligne est-elle importante ?

La gestion des avis en ligne consiste à s'occuper des avis qui proviennent de plateformes externes telles que Fiche d'établissement Google, Facebook et Yelp.

Selon les analystes, cela s'explique par le fait que les gens sont plus enclins à critiquer une entreprise en ligne s'ils ont l'impression qu'il n'y a personne à l'autre bout de la conversation, mais lorsqu'ils voient des réponses, ils y réfléchissent à deux fois avant de formuler une plainte trop négative. 
Les évaluateurs qui sont ignorés peuvent même porter leurs plaintes sur d'autres plateformes et avoir un impact supplémentaire sur la réputation en ligne de votre marque. 
Aujourd'hui, les clients comptent sur leurs pairs pour rapporter leurs expériences avec les marques dans les avis en ligne afin de les aider à prendre des décisions sur l'endroit où dépenser leur argent durement gagné. 
Les avis positifs ont également belle allure sur votre site web, et vous pouvez utiliser des widgets pour intégrer les évaluations de votre plateforme préférée aux points de conversion cruciaux.

Une bonne gestion des avis en ligne permet d'attirer des témoignages que vous pouvez utiliser sur votre site web pour augmenter les conversions

Les avis ont non seulement un impact sur la façon dont les gens perçoivent votre établissement, mais ils peuvent également booster votre classement SEO local (vous pouvez suivre cela à l'aide de l'outil Gestion des avis de Semrush), il vaut donc la peine d'avoir une solide stratégie de gestion des avis en ligne en place. 
La gestion des avis en ligne est un élément essentiel de la protection de la réputation en ligne de votre marque, il est donc important que la personne qui en est chargée sache ce qu'elle fait et comment y répondre au mieux.

Comment gérer les avis en ligne

Vous devez répondre à chaque avis individuellement et, dans l'idéal, faire référence à ce qu'il dit afin que l'utilisateur sache que vous vous intéressez vraiment à lui. 
Créez un document contenant quelques réponses à des avis typiques que vous pouvez adapter pour gagner du temps, mais ne copiez/collez pas la même réponse standard pour ne pas donner l'impression qu'il s'agit d'un robot. 
L'élaboration d'une série de modèles de réponses peut également vous aider dans les situations délicates où vous ne savez pas vraiment quoi dire. Demandez conseil à votre équipe juridique ou de management sur des sujets particulièrement sensibles tels que les comportements discriminatoires du personnel ou les litiges en matière de paiement. 
Répondez à tous les avis, y compris les négatifs. Il faut s'attendre à recevoir parfois un avis de deux ou même d'une étoile. Les laisser sans réponse ne donne pas une image professionnelle, alors qu'ouvrir le dialogue peut amener l'utilisateur à changer d'opinion et à le modifier ultérieurement. Si l'avis vous agace, attendez un peu avant de répondre afin de pouvoir le faire à tête reposée. 
 

Comment répondre aux avis dans Fiche d'établissement Google

L'interface de Fiche d'établissement Google pour la gestion des avis en ligne

• Entrez dans votre compte Fiche d'établissement Google.
• Dans le Gestionnaire de fiches d'établissement Google, sélectionnez Avis dans le menu de gauche.
• De là, vous pouvez afficher tous les avis de votre Fiche d'établissement Google et y répondre.

Si vous préférez ne pas vous connecter à chaque plateforme séparément, l'outil Gestion des avis de Semrush vous permet de répondre à tous les avis à partir d'une seule interface simple.

Selon la Harvard Business Review, répondre activement aux avis peut entraîner une augmentation de 12 % du nombre d'avis que vous recevez, ainsi qu'une augmentation de la note de 0,12 sur une échelle de 1 à 5.

Comment créer une stratégie de gestion des avis en ligne

La première étape consiste à décider des plateformes sur lesquelles vous allez vous concentrer. Avec autant d'endroits où les clients peuvent laisser des avis en ligne, vous aurez du mal à les suivre tous. 
Fiche d'établissement Google et Facebook sont deux des endroits les plus importants où vous devez faire évaluer votre établissement. Ajoutez à votre liste quelques sites spécifiques à votre secteur d'activité (TripAdvisor pour les agences de voyage, par exemple) et quelques annuaires locaux pour les entreprises traditionnelles ou celles qui desservent une zone géographique spécifique.

Emplacements et caractéristiques d'hôtels sur Tripadvisor

Ensuite, décidez de la fréquence à laquelle vous allez vérifier chaque plateforme. Vous devrez recevoir une notification par e-mail pour les nouveaux avis qui arrivent si vous avez un profil actif sur la plateforme, mais il est facile de les manquer, cela vaut donc la peine d'y jeter un coup d'œil périodiquement (ou de tirer parti de l'outil Gestion des avis de Semrush pour gagner du temps et tout voir au même endroit). 
Si vous vous chargez vous-même de la gestion des avis en ligne, assurez-vous de disposer d'un ensemble de documents clairs, de sorte que si le travail doit être confié à quelqu'un d'autre, il sera facile de savoir comment reprendre le travail là où vous l'avez laissé. 
Vous devrez également intégrer la génération d'avis dans votre stratégie de gestion des avis en ligne. La plupart du temps, il s'agit simplement de contacter les clients et de leur demander un avis ; vous serez surpris de voir combien de personnes sont heureuses de le faire !

Comment signaler les avis faux ou inexacts ?

Vous devez non seulement surveiller vos clients, mais aussi signaler les avis erronés et malveillants provenant de vos concurrents. 
Google, par exemple, a une longue liste de raisons pour lesquelles il peut supprimer un avis, notamment le harcèlement, le faux engagement et le contenu explicite.

Si vous pensez qu'un avis que vous avez reçu peut être supprimé, vous pouvez le signaler :

• Entrez dans votre compte Fiche d'établissement Google.
• Dans le Gestionnaire de fiches d'établissement de Google, sélectionnez Avis dans le menu de gauche.
• Trouvez l'avis que vous souhaitez signaler.
• Cliquez sur les trois points et sélectionnez "Signaler l'avis".
• Choisissez la raison pour laquelle il viole la politique de Google.
• Attendez quelques jours que Google vous donne son verdict.

N'oubliez pas : vous ne pouvez signaler que les avis qui enfreignent les règles de Google. Vous ne pouvez pas supprimer les avis négatifs de votre Fiche d'établissement Google simplement parce que vous ne les appréciez pas.

Comment configurer les avis Google pour mon établissement

Vous ne pouvez pas gérer les avis en ligne si vous n'en avez pas à gérer, alors passons en revue les bases de la mise en place des avis Google. 
Tout d'abord, vous devez prendre le contrôle de votre fiche d'établissement Google. Si votre profil apparaît déjà dans Google Search ou Google Maps (il peut avoir été créé automatiquement par Google ou par un ancien employé), il vous suffit de le revendiquer.

Comment revendiquer votre Fiche d'établissement Google

1. Vous trouverez votre fiche en recherchant le nom de votre établissement dans Google Search.
2. Sous vos informations de base, cliquez sur "Vous êtes le propriétaire de cet établissement ?"
3. Suivez les instructions de vérification de Google.

Comment créer une nouvelle Fiche d'établissement Google

Votre établissement n'apparaît pas encore sur Google ? Vous devez donc créer votre profil.

1. Allez sur la page d'accueil et cliquez sur "Gérer".
2. Connectez-vous avec votre compte Google.
3. Renseignez tous les détails de votre établissement.
4. Suivez les instructions de vérification de Google.

Conseil : si vous souhaitez que les choses aillent plus vite, vous pouvez obtenir votre lien d'avis Google avant d'avoir été validé en tant que propriétaire de votre établissement. Vous êtes bloqué ? Consultez le guide complet de Semrush sur la façon d'ajouter votre établissement à Google pour une explication plus approfondie. N'oubliez pas : Une fois que vous avez créé votre Fiche d'établissement Google, connectez-la à l'outil Gestion des avis de Semrush pour vérifier rapidement sa cohérence avec vos autres fiches. De plus, vous pouvez gérer vos avis en ligne à partir du même endroit !