Recensioni a 1 stella: esempi di risposte per i feedback negativi

Rispondere alle recensioni negative, soprattutto a quelle con una valutazione a 1 stella, è una parte importante della gestione efficace della reputazione.

Ignorare una recensione a 1 stella può peggiorare una brutta situazione. Allo stesso modo, rispondere in modo eccessivamente difensivo o conflittuale può esacerbare il problema e avere un impatto negativo sulla tua SEO locale. Fortunatamente esistono alcune linee guida che ti aiutano a rispondere in modo efficace, oltre a strumenti che semplificano il processo.

Perché rispondere alle recensioni negative è importante

Affrontare le recensioni a 1 stella non significa solo limitare i danni: è un'occasione per dimostrare come gestisci le esperienze negative dei clienti. Le risposte accuratamente elaborate dimostrano reattività, attenzione e impegno nel correggere i problemi.

I feedback negativi sono un'opportunità per capire cosa interessa ai tuoi clienti e come migliorare la tua attività. Una recensione a 1 stella può far scendere la tua valutazione complessiva, ma non deve infangare la tua reputazione. I potenziali clienti che leggono la recensione a 1 stella potrebbero scoprire che la tua risposta dissipa i loro dubbi.

Gli utenti possono ordinare le recensioni di Google dalla più bassa alla più alta. Alcuni cercheranno difetti nella tua attività, anche se hai una valutazione media di 4,5+. Tuttavia, una risposta efficace a una recensione a 1 stella può effettivamente migliorare la tua reputazione online. Mostrare un desiderio attivo di risolvere i problemi crea fiducia e fa apparire la tua azienda come umana. Dimostra che sai quando scusarti e rimediare a un errore.

Google ha confermato che "un maggior numero di recensioni e valutazioni positive può migliorare il posizionamento locale". Rispondere incoraggia le persone a lasciare recensioni e persino a modificare una recensione negativa. Quindi è ragionevole affermare che delle buone risposte ti aiutano a posizionarti meglio nelle ricerche locali.

Un aiuto: Se non sai esattamente come rispondere, fatti dare qualche suggerimento dallo strumento di scrittura IA di Semrush. Questa pratica funzione fa parte di  Gestione delle recensioni e rende molto più semplice rispondere alle recensioni a 1 stella.

Come rispondere a una recensione negativa: le basi

Le risposte alle recensioni sulle principali piattaforme come Google, Facebook e Tripadvisor sono pubbliche e possono essere lette da altri potenziali clienti. Quindi la prima cosa da fare quando ricevi una recensione negativa online è avere una prospettiva. Non rispondere mai a una recensione negativa non appena la ricevi, soprattutto se ti fa sentire arrabbiato o sconvolto. 

In qualità di proprietario di un'azienda, è naturale diventare emotivi quando qualcuno attacca il tuo mezzo di sostentamento online. Ma non vale la pena rischiare ulteriormente la tua reputazione con una risposta che serve solo al tuo ego ferito.

È più probabile che tu risponda sulla difensiva e che perda l'opportunità di presentare la tua attività sotto una luce positiva. Invece, costruisci una risposta che dimostri che la direzione ascolta il feedback dei clienti.

Se hai commesso davvero un errore, riconosci il reclamo del cliente e scusati.  Le esperienze negative sono un dato di fatto e a volte devi alzare le mani e assumerti le tue responsabilità. Offri di risolvere il problema o di porre rimedio alla situazione. Questo potrebbe significare un prodotto o un servizio sostitutivo a tue spese. Esprimi gratitudine per il feedback e assicura i passi per migliorare. Chiarisci che prendi sul serio tutti i feedback e che li utilizzi per la formazione del personale, in modo da evitare incidenti simili in futuro.

 

Non utilizzare la tua risposta per promuovere la tua attività o per condividere le esperienze positive di altri clienti. Concentrati sul reclamo e fai in modo che si parli del cliente. Sii personale e rivolgiti al recensore chiamandolo per nome. Evita le risposte "fatte con lo stampino".

Se la recensione non contiene abbastanza dettagli per scrivere una risposta significativa, chiedi al recensore ulteriori informazioni. Anche se dovresti sempre rispondere alle recensioni a 1 stella, potrebbe essere più pratico avere una conversazione offline.

Contatta il cliente se sei in grado di identificarlo dal suo nome utente. In caso contrario, fornisci le informazioni di contatto dirette per ulteriori comunicazioni. Se la recensione è del tutto irragionevole, dovresti comunque rispondere. Anche in questo caso, riconosci la lamentela del cliente e il tuo dispiacere per il suo stato d'animo. Non assumerti la responsabilità di ciò che non è dipeso dalla tua azienda. Spiega educatamente il tuo punto di vista, ma non attaccare personalmente il recensore e non coinvolgerlo in una discussione. Potrebbe essere opportuno segnalare la recensione se è in conflitto con le politiche di Google (per saperne di più).

Come rispondere a una recensione negativa su Google: passo per passo

Prima di poter rispondere a qualsiasi tipo di recensione su Google, devi innanzitutto rivendicare il tuo Profilo dell'attività su Google. Una volta effettuato l'accesso, cerca la tua attività nella Ricerca e clicca sulle recensioni nel profilo o su "Leggi le recensioni" nella dashboard. Inizia a scrivere la tua risposta sotto la recensione e pubblicala quando sei sicuro che sia pronta per essere vista dal recensore e dal pubblico.

Segui i link nelle notifiche push o nelle notifiche e-mail per rispondere non appena arrivano nuove recensioni. Oppure puoi monitorare le recensioni su Google, Facebook e altre piattaforme contemporaneamente con un gestore di recensioni come Semrush.

Come segnalare una recensione a 1 stella

Se la recensione è contraria alle politiche di Google, puoi segnalarla al motore di ricerca e chiedere di rimuoverla. Potrebbe trattarsi di recensioni che diffamano i membri dello staff, che usano un linguaggio offensivo o che non provengono da un vero cliente.

Per prima cosa, clicca sui tre puntini a destra della recensione.

Quindi, seleziona "Segnala recensione".

Fornisci le informazioni richieste da Google; ad esempio, se ritieni che la recensione sia "spam" o "conflitto di interessi".

Google ti risponderà con la sua decisione entro tre giorni lavorativi.

Esempi di risposta a recensioni a 1 stella

Che tu risponda su Google o sui social media, ci sono alcune risposte standard che puoi adattare per rispondere al reclamo. Le risposte alle recensioni negative non sono facili, ma questi esempi di risposta alle recensioni a 1 stella ti aiuteranno a mantenere un comportamento professionale.

Riconoscimento e scuse

"Siamo sinceramente dispiaciuti per la tua esperienza. Il tuo feedback è importante per noi e ci scusiamo per aver disatteso le tue aspettative. Per favore, contattaci, così potremo sistemare le cose".

Offrire assistenza o soluzioni

"Ci piacerebbe avere l'opportunità di rimediare a questa situazione. Potresti gentilmente contattare il nostro team di assistenza clienti? Ci impegniamo a rispondere tempestivamente alle tue preoccupazioni e a trovare una soluzione".

Esprimere gratitudine per il feedback

"Grazie per aver condiviso con noi la tua esperienza. Ti siamo grati per il tuo feedback e intendiamo imparare da questo per migliorare i nostri servizi".

Miglioramento promettente

"La tua esperienza non rispecchia i nostri standard e stiamo lavorando diligentemente per evitare casi simili. Il tuo contributo è prezioso per continuare a lavorare al miglioramento dei nostri servizi".

Fornire un contatto diretto per la risoluzione

"Vorremmo entrare in contatto con te direttamente per capire meglio le tue preoccupazioni. Invia un'e-mail o chiama e il nostro team darà la priorità al tuo problema".

Affermare i valori aziendali

"La soddisfazione del cliente è la nostra priorità. Ci dispiace che la tua esperienza non sia stata all'altezza dei nostri standard abituali. Possiamo garantirti che ogni nostro impegno punta a offrire esperienze migliori".

Offrire un gesto di buona volontà

"A titolo di scuse, vorremmo offrire [un risarcimento o uno sconto] per l'inconveniente causato. La tua soddisfazione è importante per noi e speriamo di rimediare".

Invitare a una seconda possibilità

"Comprendiamo la tua delusione e apprezzeremmo la possibilità di riconquistare la tua fiducia. Saremmo grati per un'altra opportunità di servirti meglio".

Follow-up personalizzato

"Voglio personalmente porgerti le mie scuse per l'inconveniente che hai dovuto affrontare. Fissiamo una telefonata in base alla tua agenda per discuterne ulteriormente e trovare il modo migliore per rispondere alle tue preoccupazioni".

Esprimere empatia e comprensione

"Comprendiamo la frustrazione causata e ci immedesimiamo sinceramente nella tua situazione. Siamo qui per ascoltare e lavorare insieme per trovare la soluzione più adatta a te".

Ricorda di personalizzare la tua risposta in base alla situazione specifica e di mostrare una sincera preoccupazione per la brutta esperienza del cliente.

In che modo rispondere ai feedback favorisce la generazione di recensioni

Affrontare i feedback negativi in modo positivo dimostra un servizio clienti proattivo e un'azienda che si impegna attivamente con i propri clienti. Ma rispondere ai clienti non è solo buona educazione: può anche aumentare il numero delle tue recensioni.

Uno studio dell'Harvard Business Review ha scoperto che le aziende ricevono il 12% in più di recensioni da parte dei clienti quando inviano risposte cortesi. Inoltre, un'analisi delle recensioni degli hotel di TripAdvisor ha rivelato che le risposte hanno provocato un aumento dello 0,12 delle valutazioni medie su una scala da 1 a 5.

Quando i clienti vedono un coinvolgimento proattivo da parte delle aziende, si crea fiducia e si sentono motivati a contribuire con le loro recensioni. Questo probabilmente perché è chiaro che qualcuno li ascolterà.