O que é o gerenciamento de avaliações on-line?

Por que a gestão de avaliações on-line é importante?

Gerenciar suas avaliações on-line significa acompanhar os comentários que chegam por meio de plataformas como Perfil da Empresa no Google, Facebook e Reclame Aqui.

Os analistas acreditam que o motivo disso é que as pessoas estão mais inclinadas a criticar uma empresa on-line se acharem que não há ninguém do outro lado da conversa, mas quando veem respostas, pensam duas vezes antes de fazer uma reclamação excessivamente negativa. 
Os avaliadores que são ignorados podem até levar suas reclamações para outras plataformas e afetar ainda mais a reputação on-line da sua marca. 
Hoje em dia, os clientes confiam nos colegas para relatar suas experiências com as marcas em avaliações on-line para ajudá-los a tomar decisões sobre onde gastar seu dinheiro suado. 
As avaliações positivas também ficam ótimas no seu site, e você pode usar widgets para incorporar classificações da sua plataforma preferida em pontos de conversão cruciais.

Uma boa gestão das suas avaliações on-line atrairá mais comentários que você pode usar no seu site para aumentar as conversões

As avaliações não só afetam a forma como as pessoas percebem a sua empresa, mas também podem aumentar as classificações locais de SEO (você pode acompanhar isso usando a ferramenta de gerenciamento de avaliações da Semrush, portanto, vale a pena ter uma estratégia sólida de gerenciamento de avaliações on-line. 
O gerenciamento de avaliações on-line é uma parte essencial da proteção da reputação on-line da sua marca, portanto, é importante que o responsável por ele saiba o que está fazendo e qual a melhor maneira de responder.

Como gerenciar avaliações on-line

Você deverá responder a cada avaliação individualmente e, de preferência, fazer referência a algo que foi dito para que o usuário saiba que você realmente se importa. 
Elabore um documento com algumas respostas a avaliações típicas que você possa ajustar para economizar tempo, mas não copie/cole a mesma resposta enlatada para que pareça que eles se envolveram com um bot. 
A elaboração de uma série de modelos de resposta também pode ajudá-lo em situações complicadas em que você não sabe bem o que dizer. Consulte sua equipe jurídica ou de gerenciamento sobre tópicos especialmente sensíveis, como comportamento discriminatório de funcionários ou disputas de pagamento. 
Responda a todas as avaliações, inclusive as negativas. Podem aparecer avaliações duas ou até mesmo de uma estrela, mas não deixe esses comentários sem resposta. Você deve ser profissional e manter o diálogo aberto com o usuário. Isso pode fazer com que, mais tarde, ele mude de ideia e edite a avaliação. Se a avaliação ruim incomodar você, faça uma pausa para poder respondê-la com a cabeça fria. 
 

Como responder a avaliações no Perfil da Empresa no Google

Interface do gerenciador do Perfil da Empresa no Google para a gestão das avaliações on-line

• Faça login no Perfil da Empresa no Google.
• No gerenciador do Perfil da Empresa no Google, selecione "Avaliações" no menu à esquerda.
• A partir daqui, você pode visualizar e responder a todas as avaliações no seu Perfil da Empresa no Google.

Se você não quiser fazer login em cada plataforma separadamente, a ferramenta Gestão de Avaliações da Semrush permite que você responda a todos os comentários em uma interface simples.

De acordo com a Harvard Business Review, responder ativamente às avaliações pode resultar em um aumento de 12% no número de avaliações que você recebe, bem como em um aumento de 0,12 na classificação em uma escala de 1 a 5.

Como criar uma estratégia de gestão de avaliações on-line

O primeiro passo é decidir em quais plataformas você vai focar. Com tantos lugares para os clientes deixarem avaliações on-line, você terá dificuldade para acompanhar todas elas. 
O Google Business Profile e o Facebook são dois dos locais mais importantes onde você deseja que sua empresa seja avaliada. Adicione alguns sites específicos do seu setor à sua lista (TripAdvisor para empresas de viagens, por exemplo) e alguns diretórios locais para empresas com lojas físicas ou que atendem a uma área geográfica específica.

Destaques de hotéis e local no Tripadvisor

Em seguida, decida com que frequência você vai verificar cada plataforma. Você deve receber uma notificação por e-mail sobre novas avaliações se tiver um perfil ativo na plataforma, mas é fácil perdê-las, por isso vale a pena dar uma olhada periodicamente (ou aproveitar a ferramenta de gerenciamento de avaliações da Semrush para economizar tempo e ver tudo em um só lugar). 
Se você mesmo for gerenciar as avaliações on-line, certifique-se de ter um conjunto claro de documentos elaborados para que, se o trabalho tiver que ser entregue a outra pessoa, fique claro como continuar de onde você parou. 
Você também precisará tornar a geração de avaliações parte de sua estratégia de gerenciamento de avaliações on-line. Na maioria das vezes, basta entrar em contato com os clientes e solicitar uma avaliação; você vai se surpreender com o número de pessoas pessoas que estão dispostas a fazer isso!

Como faço para denunciar avaliações falsas e incorretas?

Você não precisa ficar de olho apenas nos seus clientes, mas também denunciar avaliações falsas e mal-intencionadas de concorrentes. 
O Google, por exemplo, tem uma longa lista de motivos pelos quais pode suprimir uma avaliação, incluindo assédio, envolvimento falso e conteúdo explícito.

Se você acha que uma avaliação precisa ser removida, pode denunciá-la:

• Faça login no Perfil da Empresa no Google.
• No gerenciador do Perfil da Empresa no Google, selecione "Reviews" no menu à esquerda.
• Encontre a avaliação que deseja denunciar.
• Clique nos três pontos e selecione “Report review”.
• Escolha o motivo pelo qual a avaliação viola a política do Google.
• Aguarde alguns dias para que o Google dê um veredito.

Lembre-se: você só pode denunciar comentários que violem as políticas do Google, mas não pode remover comentários do Perfil da Empresa só porque não gostou do teor.

Como configurar as avaliações do Google para minha empresa

Você não pode gerenciar as avaliações on-line se não tiver nenhuma para gerenciar. Por isso, vamos analisar os princípios básicos de como configurar as avaliações do Google. 
Em primeiro lugar, você deve controlar o seu perfil do Google Business. Se o seu perfil já aparece na Pesquisa Google ou no Google Maps (o perfil pode ter sido criado automaticamente pelo Google ou talvez por um ex-funcionário), basta reivindicá-lo.

Como reivindicar seu Perfil da Empresa no Google

1. Encontre seu perfil pesquisando o nome da sua empresa no Google.
2. Abaixo das informações básicas, clique em “Reivindicar esta empresa” ou “É proprietário desta empresa?”
3. Siga as instruções de verificação do Google.

Como configurar um novo Perfil da Empresa no Google

A sua empresa ainda não está no Google? Então você precisa criar um perfil.

1. Vá para a página inicial e clique em "Gerenciar agora".
2. Entre com a sua conta do Google.
3. Preencha todos os detalhes da sua empresa.
4. Siga as instruções de verificação do Google.

Dica: se você quiser acelerar o processo, pode obter seu link de avaliação do Google antes de ser verificado como proprietário da empresa. Travou? Consulte o guia completo da Semrush sobre como adicionar sua empresa ao Google para obter uma explicação mais detalhada. Lembre-se: depois de configurar seu Perfil da Empresa no Google, conecte-o à ferramenta Gestão de Avaliações para verificar a consistência do seu perfil em outras plataformas. Além disso, você pode gerenciar suas avaliações on-line de um só lugar!